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Les pratiques des entreprises

Quelles pratiques dans les entreprises et laboratoires du pôle ?

Les grandes entreprises

Dans le domaine du pôle, il est sans doute nécessaire de distinguer la position des  opérateurs d’une part et celle des industriels d’autre part.

Les opérateurs

Les opérateurs sont dorénavant d’abord des opérateurs de services, et non plus de réseaux, et ont donc pour vocation de se concentrer plus sur l’innovation de services, sur la conception d’architectures fonctionnelles et des positionnements marketing que sur la conception des briques techniques. L’utilisabilité des services, et des produits qui les composent (hardware et manuels des set top boxes, interfaces web, voire outils d’administration…) constitue l’un des avantages concurrentiels possibles.

Ils sont donc les premiers à se doter de compétences en design, en ergonomie, pour contrôler ces paramètres de succès, et surtout imaginer, anticiper, en lien avec la R&D.

Dans la mesure où les opérateurs s’approvisionnent auprès des mêmes industriels que leurs concurrents, ils semblent très attentifs à ce que ces savoir-faire spécifiques restent leur apanage, éventuellement via un contrôle de la propriété intellectuelle, ou plus simplement en ne laissant pas aux sous-traitants la possibilité de maîtriser l’ensemble des briques et les techniques d’agencement aboutissant au service original.

Des moyens externes issus de sociétés de services informatiques, ou de consultants spécialistes en ergonomie participent aux programmes d’innovation des opérateurs, et apportent une plus-value liée à leur compétence méthodologique, technique, et à la variété de leurs domaines d’intervention. Mais dans ce cas le résultat du travail reste bien dans le périmètre strict de l’opérateur, les cadres contractuels limitant les risques de dissémination d’une bonne idée avant la mise sur le marché du service. Nous trouverons donc des concepteurs, designers, ergonomes surtout au cœur des équipes d’innovation de l’opérateur, et éventuellement chez ses partenaires dans le cadre de projets clairement délimités. Ils viennent alors de sociétés spécialisées, ou sont mobilisés dans le cadre de stages de fin d’études (niveau bac+5), rarement d’équipes intégrées des partenaires industriels.

Les fournisseurs

Contrairement à ce qui peut se voir dans d’autres filières industrielles, il ne semble donc pas que les sous-traitants de rang 1 des opérateurs – fussent-ils de grandes entreprises industrielles – soient fortement incités par ceux-ci à investir dans le design.

Nous n’avons pas non plus entendu parler de démarches de coconception, dans lesquelles un partenariat entre fournisseur et intégrateur conduirait à des études communes sur les enjeux d’utilisabilité et de design, à une approche commune des expérimentations avec les utilisateurs. Le modèle dominant semble celui du « chacun chez soi, les clients seront bien gardés ».

En ce sens, les projets collaboratifs portés par le pôle peuvent entraîner deux dynamiques opposées : soit la prise en compte du design et de l’ergonomie au cœur du projet peut créer de nouvelles synergies et diffuser ces compétences auprès des parties prenantes, soit les enjeux cités plus haut peuvent conduire certains acteurs à freiner la coopération sur ces volets. La conception même du cadre juridique de la coopération peut agir dans un sens ou dans l’autre.

Au delà des produits réalisés à la demande des opérateurs, les constructeurs ont également une politique produits propres, soit destinés au grand public soit à des usages professionnels. Ces « produits » sont de moins en moins souvent « 100% matériels » ou « 100% logiciels », mais intègrent ou s’intègrent à des ensembles dans lesquels la présentation physique et les dialogues homme-machine se combinent.

Ce qui nous a paru le plus surprenant, et témoigne du travail à accomplir en matière de diffusion de la culture design dans les entreprises, a été l’affirmation maintes fois entendue : « Nous n’avons pas besoin de trop soigner le design ou l’ergonomie de nos produits, ils sont destinés à des utilisateurs professionnels, à dominante technique ».

Nous résistons à la tentation de reprendre ici tous les arguments qui militeraient pour l’opinion inverse, ce serait trop anticiper sur les actions préconisées plus loin.

Les pratiques et relations au design semblent plus une question de culture locale à un laboratoire, un service, qu’à une démarche concertée et pilotée au niveau « Corporate » ; plusieurs exemples nous ont été cités de « pédagogie par l’expérience », au fil des ans, entre une école et un laboratoire d’un grand des télécoms, qui de stage en stage puis de sous-traitance en projet, a abouti à la présence de designers intégrés au laboratoire, puis jouant un rôle plus important au niveau d’une unité industrielle plus large.

Les grandes entreprises semblent peu faire  appel aux agences indépendantes de design, hormis dans le domaine de la conception graphique (pour les documents techniques et commerciaux, les sites web, la représentation de prototypes…). Ce champ n’est pas négligeable du point de vue de l’activité économique des designers, mais reste éloigné de la préoccupation d’innovation portée par le pôle.

Les PME

PME dépendantes d’un grand donneur d’ordres

La normalisation des échanges va pousser les PME à utiliser les outils techniques de représentation / codage / CFAO (notamment en 3D voire réalité virtuelle) en s’interfaçant avec les moyens de conception des grands groupes. Mais ceci n’implique pas nécessairement la diffusion d’une culture design ni même une évolution vers plus de coconception.

Tout comme entre les opérateurs et les grands groupes, il ne semble pas y avoir aujourd’hui d’incitation, à travers les méthodes de travail, qui pousse les PME à prendre en compte des enjeux de design formalisés dans leurs développements. En tout cas, chaque fois que nous avons posé la question « des critères d’ergonomie ou de design se trouvent-ils mentionnés dans les cahiers des charges auxquels vous devez répondre », la réponse a été négative, avec même une justification supplémentaire à s’en désintéresser : le client attend surtout des réponses compétitives en termes de coûts et délais, s’occuper du design nous affaiblirait sur ces deux critères.

PME en situation plus concurrentielle

Dans d’autres cas, lorsqu’une concurrence effective existe entre plusieurs PME, même dans le domaine des produits B2B, la capacité de concevoir des produits originaux, de pouvoir réaliser une communication professionnelle plus efficace (démonstrateurs…), ou d’inclure dans les produits des avantages en matière d’utilisabilité peut constituer un réel atout concurrentiel.
Toutefois nous n’avons guère au fil de nos entretiens entendu de témoignage d’une prise en compte volontariste de ces questions, au sens d’une démarche stratégique.
Ce qui ne signifie pas que ces enjeux sont ignorés, mais ils passent quasi systématiquement au second plan.

Lorsqu’il y a des besoins évidents de soigner les interfaces, on demande au technicien ou à l’ingénieur qui semble le plus «intéressé » par ces sujets de s’en occuper, sans même prendre le temps d’identifier quelles formations lui seraient utiles pour dépasser le stade du « bon sens », ou d’une intuition ou d’un goût faisant abstraction des savoir-faire acquis au fil du temps par les professionnels de ces questions.
« On fait avec les moyens du bord », comme cela nous a été dit plusieurs fois.

Comme il s’agit souvent de répondre à une critique client, il y a une certaine urgence, et donc difficulté à anticiper et définir une vraie politique de développement de ces compétences dans l’entreprise.

La place des SSII

Dans le domaines du pôle, nous avons découvert que faute d’un tissu de grosses PME porteuses d’innovation produit et service, ce rôle était parfois dévolu aux SSII chargées d’apporter des idées nouvelles à leurs clients. Mais il ne s’agit donc pas réellement d’innovation / conception, plutôt d’une contribution à l’amélioration des services, dans le cadre de projets prédéfinis. Là encore, les méthodes des SSII ne relèvent pas non plus d’une expertise pluridisciplinaire avérée, mais d’une accumulation d’expériences plus ou moins bien valorisées / diffusées aux collaborateurs.

La Recherche

L’un des grands domaines liés au périmètre du pôle et du projet de plate-forme notamment est le champ de la recherche sur « les usages », terme très générique et champ hétérogène comme l’a montré le diagramme sur les champs disciplinaires.

Mais les liens entre la notion d’usages et le design ne semblent pas naturels aux chercheurs. En effet, suite à une diffusion via le réseau Marsouin  d’une recherche de témoignages dans le cadre de notre étude, nous avons reçu une seule réponse, d’un interlocuteur prêt à discuter mais sans certitude sur les relations possibles.

Par contre, les contacts établis avec les laboratoires, notamment universitaires, qui travaillent sur les disciplines connexes au design, nous ont permis d’identifier les formations qui mettent sur le marché du travail des professionnels qui pourront contribuer à un titre ou un autre à la conception et à la diffusion de nouveaux produits et services dans les domaines du « numérique » et des « TIC ».

Quelles que soient les disciplines mobilisées, nous pouvons affirmer qu’une tendance forte vers un meilleur équilibre entre théories académiques et pratiques professionnelles entraîne les laboratoires en sciences humaines vers plus de contact avec le monde industriel. Cela permet aux entreprises de disposer d’un large éventail de stagiaires potentiels, et d’apprendre à mieux collaborer avec les chercheurs sur des objectifs concrets, comme le faisaient plus systématiquement peut-être les formations à dominante technologique, et bien entendu le design, qui a besoin de « terrains de pratique » réels.

La disparition de la distinction entre masters professionnels et masters recherche va également dans ce sens, ainsi que le besoin croissant de financements autonomes. Mais aujourd’hui, il semble clair que les PME, et sans doute quelques départements des grands groupes, ignorent non seulement comment intégrer de telles compétences dans leurs projets, mais même où aller les chercher. Nous avons entendu à plusieurs reprises des remarques du type « nous prendrions bien des stagiaires en design, mais nous ne savons pas si nous saurions les encadrer correctement », « on n’a peut-être pas le langage pour parler avec ces gens-là ». Bref, osons le dire, une certaine crainte vis à vis de personnes qui n’ont pas la culture technique des ingénieurs, dont on perçoit qu’ils pourraient apporter un plus, mais sans doute aussi perturber la façon habituelle de travailler et de manager.

On imagine bien alors la difficulté de convaincre une entreprise d’accueillir quelqu’un de si étrange dans ses projets, en tout cas la nécessité d’accompagner cette acculturation mutuelle.

Que dire alors des prestataires professionnels tentant de vendre leur valeur ajoutée. Si le décideur n’est pas convaincu du caractère différenciateur d’un bon design (ou d’une démarche ergonomique globale), une prestation de conseil et reconception lui semblera toujours trop chère, et il ne franchira pas le pas.

Dans la presse professionnelle nous entendons sans doute plus parler des recherches orientées « analyse des pratiques », se donnant comme objectif de décrire ce que les utilisateurs font des outils, comment ils se les approprient ou les détournent (la notion « d’observatoire » est caractéristique de cette tendance). En effet, ces connaissances sont d’intérêt général, moins confidentielles et plus accessibles au grand public, qu’il s’agisse de statistiques économiques, d’approches sociologiques, ou de recherches liées à des pratiques professionnelles dans un domaine particulier (santé, éducation, presse…)

Il y a nettement moins de communication autour des recherches et formations ayant pour ambition de contribuer à l’accroissement de l’efficacité des concepteurs d’applications et services innovants. Ces sujets sont peut-être plus confidentiels et se prêtent moins à vulgarisation, ou simplement trop divers et dispersés pour se doter d’une réelle visibilité.

Les mêmes disciplines pourtant, avec des variantes méthodologiques, pourraient servir aussi bien ces seconds objectifs que les premiers. Certains laboratoires nous ont signalé que l’investissement privilégié sur les premiers était en partie dû à la difficulté de trouver des « terrains » opérationnels pour travailler sur les seconds, qui seraient capables de financer ce travail de recherche-action.

De fait, ceci accroît la distance entre les PME et les grands groupes, ces derniers ayant plus les moyens et le temps d’identifier ces compétences, créer des relations durables et trouver des projets permettant de les accueillir et les utiliser, voire d’orienter le contenu des formations et recherches en fonction de leurs besoins.

Ce qui est en jeu au sein des projets du pôle Images et réseaux, c’est bien la constitution d’une culture collective permettant d’intégrer ces savoirs non technologiques pour une transition plus fluide entre prospective, recherche amont, conception fonctionnelle et mise sur le marché.

 
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