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Du bon usage des notions d'usages autour des TIC

Usages des TIC : le grand malentendu, et comment en sortir. Plaidoyer pour une plate-forme d’échange de pratiques.

 

Depuis plus de vingt ans, tous les acteurs s’interpellent périodiquement sur l’importance d’analyser les « usages », notamment dans le contexte des technologies de l’information et de la communication. Alors que de nombreux professionnels peuvent prétendre à juste titre inclure cette dimension dans leur activité, comment se fait-il que nous semblions encore collectivement ne pas savoir comment aborder de façon opérationnelle cet étrange sujet ?

Nous proposons dans cette réflexion de clarifier le débat en distinguant successivement les besoins auxquels peut répondre une intervention (étude, conseil, projet) prenant en compte les usages, les différents niveaux d’ambitions que l’on peut leur attribuer, les disciplines concernées. Nous interrogerons ensuite la motivation des producteurs de services, de leurs clients et commanditaires, pour conclure sur un scénario de mobilisation des ressources disponibles.

A quels besoins répond une approche des usages ?

Les acteurs industriels et les institutionnels qui les accompagnent cherchent des points de repère sur des marchés émergents, ou sur les modifications des pratiques (professionnelles ou grand public) qui peuvent entraîner des besoins de nouveaux produits ou services, ou freiner leur apparition. L’objectif consiste alors à orienter une politique de recherche-développement.

Les institutionnels (représentants de l’état, région, collectivités territoriales) ont besoin d’une évaluation des impacts économiques des technologies innovantes pour concevoir et évaluer des politiques publiques locales ou déclinant des programmes nationaux ou européens.

Dans la mesure où ces nouveaux services deviennent structurants pour le fonctionnement des organisations et pour les pratiques de consommation et de socialisation, tous les acteurs sont concernés par l’étude de leurs impacts socio-organisationnels et sociétaux. Citons par exemple les modifications de l’organisation du travail, l’accès de tous à l’information et à la formation tout au long de la vie, le potentiel des outils favorisant le développement de collectifs professionnels ou associatifs.

Avec quelle ambition s’intéresser aux usages ?

Le premier réflexe consiste à mettre en place des observatoires, relativement factuels, sur les nouvelles pratiques. Mais les professionnels des statistiques et de la sociologie vous diront que l’on n’observe bien que ce que l’on a l’intention de chercher. Accumuler des chiffres (taux de pénétration d’Internet…) ne permet pas de donner sens aux changements et encore moins de construire une vision.

Toute la complexité de la démarche consistera alors à afficher clairement le pilotage et le sens des approches de l’observatoire (macro-économique, industriel, social…).

Au delà de l’observation, un objectif plus concret peut motiver les acteurs économiques : s’assurer que l’on reste dans le peloton de tête du développement, qu’il s’agisse de « benchmarking » entre entreprises ou entre territoires.

Dans une vue plus ambitieuse, l’étude des usages doit apporter des pistes pour l’innovation, qu’il s’agisse

  • de mieux connaître les pratiques des futurs clients,
  • de savoir valider la pertinence et l’acceptabilité d’un nouveau produit ou service,
  • de savoir comment accompagner le changement des pratiques professionnelles concomitantes,
  • d’améliorer les méthodes de conception de systèmes techniques qui s’appuient sur la culture et la dynamique propre à chaque organisation ou collectif, pour anticiper et éviter les confrontations des logiques techniques et humaines.

Quelles sont les disciplines à mobiliser ?

Les professionnels du marketing peuvent répondre à certaines interrogations clairement ciblées, en associant chiffres, facteurs de risques et de succès, scénarios d’action. Ils savent également s’adjoindre les services de sociologues lorsque des études plus qualitatives ou quantitatives sont nécessaires.

Toujours dans l’optique d’évaluer la pertinence d’un nouveau service, un concepteur fera appel aux ergonomes pour analyser les conditions d’utilisabilité, et éventuellement aux psychologues et sociologues des organisations. Même les spécialistes de l’analyse de la valeur, à leur manière, apportent les éclairages utiles par l’interrogation approfondie sur les fonctions de services et contraintes lors des phases de conception. Dans certains domaines, par exemple dans la conception d’interfaces hommes-machines (ou de dispositifs de communication via ordinateur), c’est la psychologie cognitive qui prendra un rôle central.

S’il s’agit non plus de concevoir un système mais d’accompagner le changement de pratiques, nous retrouverons psychologues, sociologues, ergonomes, selon des modalités d’intervention différentes, selon que l’on attend d’eux :

a) une expertise ponctuelle pour éviter les erreurs majeures,
b) un accompagnement de scénarios de changement prédéfinis,
c) une démarche participative, avec les populations concernées (collaborateurs d’une entreprise, demandeurs d’emploi, groupe de dirigeants…) donnant une direction a priori imprévisible au processus de changement.

En environnement professionnel, le dirigeant ou les responsables opérationnels vont donner sens à la démarche, et imposer consciemment ou non leur façon d’envisager le changement : leur attitude va le rendre vraisemblable ou non, ou au contraire contribuer à ce que rien ne change. Seront alors mobilisées les disciplines du management, de la gestion, aide à la décision et conduite de projet, pour permettre à l’entreprise offreuse ou demandeuse de TIC de définir les scénarios recherchés, dans une logique purement productiviste ou bien pour construire une organisation apprenante.

Nous n’avons pas mentionné les hommes et femmes originaires des champs techniques (les concepteurs de systèmes), corrigeons cette injustice en mentionnant que certains d’entre eux savent aussi intégrer les démarches pluridisciplinaires dans leurs méthodes, si leurs objectifs s’y prêtent. Mais nous restons prudents face à certaines ambitions modélisatrices voulant ignorer la complexité des organisations réelles du travail.

Qui prendra l’initiative de mobiliser ces compétences?

Les concepteurs de services, pour les plus importants d’entre eux, disposent des études socio-économiques et des laboratoires et compétences leur donnant une certaine visibilité sur les changements attendus, possibles, ou que l’on peut même induire. De même, ils peuvent recueillir les retours d’expérience de leurs clients, quoique probablement pas avec des outils d’analyse aussi riches que ceux mentionnés plus haut. Ces connaissances sont bien entendu stratégiques, et ne seront pas partagées. Sauf si…

Sauf si ces offreurs sont mobilisés dans une dynamique interentreprises, sectorielle ou territoriale, soutenue par des structures professionnelles ou institutionnelles, dynamique qui justifie une veille et une mise en commun d’informations pouvant bénéficier à tous. Mais il y a encore peu d’initiatives de ce type à notre connaissance, et c’est peut-être à ce niveau qu’une démarche méthodologique commune reste à construire, et une forte incitation à associer les sciences humaines aux sciences et technologies « dures ». Dans le cas contraire, il est assez compréhensible que les fournisseurs se concentrent sur le cœur technique de leur métier.

Les entreprises utilisatrices, ou les autres communautés d’utilisateurs, n’incitent pas non plus à une prise en compte systématique des phénomènes socio-organisationnels, et moins souvent encore à une démarche participative pouvant conduire à une remise en question de leur fonctionnement. Elles préfèrent acheter des solutions clés en mains à des problèmes qu’elles pensent bien posés. Elles imaginent que les effets secondaires seront de l’ordre de l’ajustement, et seront traités « en avançant », malgré les surcoûts ultérieurs (ajouter des formations, renoncer à certains usages, apporter des avenants au marché…).

Bien que visant le long terme, rares sont celles qui ont le courage d’initier des démarches amont plus réfléchies et collectives, explorant le plus complètement possible les liens entre les métiers, l’organisation du travail, les critères d’efficacité et d’innovation, et les outils (TIC entre autres) supportant ces processus.

Il y a des ressources en Bretagne comme ailleurs…

Plusieurs établissements de recherche et d’enseignement consacrent une partie de leurs efforts à des travaux interdisciplinaires pouvant s’appliquer à l’une ou l’autre des approches des usages décrites plus haut. Des collaborations avec les fournisseurs ou organismes utilisateurs constituent des terrains de validation des hypothèses de recherche. Reste à trouver une bonne raison de diffuser ces résultats de façon plus large, et non uniquement dans les revues scientifiques.

Il manque peut-être une demande claire de telles diffusions, à la fois vulgarisation, initiations, et recommandations pratiques, un espace public où sciences humaines, gestion et techniques de l’ingénieur pourraient échanger, confronter leurs paradigmes et surtout mêler leurs pratiques.

Il existe également des réseaux de consultants, tels l’ABCE(*) en Bretagne, qui peuvent prétendre intervenir sur des projets pluridisciplinaires, et dont l’expérience cumulée peut bénéficier à de nouveaux projets.

Mettre en forme et diffuser les bonnes pratiques demandera du temps, des moyens spécifiques, et la montée en compétences des acteurs bretons sur les questions d’usage ne se fera pas sans un projet un tant soit peu structurant, de partage d’expériences, de clarification des méthodes.

Ce projet inclurait les différentes disciplines dans une optique pédagogique et pratique, identifiant et valorisant les compétences locales et leurs liens interrégionaux et internationaux.

Au delà de la dynamique sectorielle des offres TIC en Bretagne, l’initiative de telles capitalisations ou partages d’expériences viendra plus probablement d’une exigence des entreprises et communautés utilisatrices elles-mêmes. Mais elles auront besoin d’un soutien institutionnel fort, car elles n’ont pas le recul ou la culture leur permettant de construire un tel projet. Aujourd’hui, la plupart réalisent qu’un investissement dans les TIC servira leurs thèmes prioritaires : gestion des ressources humaines et compétences, fonctionnement en réseau, dynamiques d’innovation, etc.

Quelle institution pourra porter un tel projet ? Ou plutôt quel groupe d’institutions et d’acteurs ? La Région, les services déconcentrés de l’état, les unions professionnelles, les partenaires sociaux, et bien d’autres, auraient intérêt à associer leurs efforts. Ou à défaut, chacune dans son champ d’action, devrait intégrer plus clairement une exigence de retour d’expérience sur les méthodologies d’étude et d’action sur les usages.

C’est à ce prix que l’on sortira de l’ère des craintes fatalistes ou au contraire d’un optimisme naïf, autrement dit du flou qui entoure cette notion d’usages, très (trop ?) polymorphe.

C’est à ce prix que les acteurs pourront mieux comprendre leurs langages respectifs, s’approprier les outils et méthodes qui permettent d’exploiter les motivations et interrogations de chacun, au lieu de les découvrir a posteriori et les subir.

Nos premières missions et études, au début des années 1980, se centraient déjà sur la question des relations entre techniques et usages, entre outils et organisations. TMC se trouve donc au cœur de ces débats et n’attend qu’une nouvelle occasion de contribuer à cette œuvre d’utilité publique.

Thierry MERLE

30 avril 2004


 
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