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Guide des TIC - Cyberhalles 1999

Ce guide a été réalisé par TMC en 1999, et avait pour objectif d'illustrer les grandes tendances d'utilisation des nouvelles (à l'époque) technologies de l'informaiton et de la communication. Nous en avons simplifié ici la présentation pour le condenser en une page unique. Beaucoup de choses sont passées dans la culture commune, une partie du vocabulaire est devenue désuète ou inappropriée (les francs, mais aussi l'utilisation du terme "serveur"), mais quelques points méritent toujours attention.

Créer plus de souplesse de fonctionnement

Comment exploiter et maîtriser les NTIC?

L’Internet et les autres NTIC sont capables de révolutionner la manière dont l’entreprise invente, commerce, forme ses collaborateurs. C’est la dynamique de votre entreprise qui doit donner la cadence, et non un effet de mode. Formulez vos priorités stratégiques, gérez les projets NTIC comme des moyens au service des directions opérationnelles pour hiérarchiser vos besoins.

35 heures, salariés nomades : vers de nouvelles formes d'organisation du travail ?

Les NTIC facilitent les échanges sans contrainte de temps et d’espace. Où que se trouvent vos collaborateurs et partenaires, quelle que soit l’heure à laquelle ils travaillent, vous gardez un contact de qualité. Chacun accède à un plus grand nombre d’informations et peut contribuer plus efficacement à des tâches plus nombreuses. La réflexion induite sur les échanges conduit souvent à améliorer l’efficacité collective dans l’action, lorsque les dimensions humaines de la coopération sont correctement prises en compte dans le projet.

Comment rassembler nos partenaires autour d'un projet innovant ?

La circulation de l’information est la partie visible de la coopération entre services et entre entreprises, et conditionne souvent la réussite d’un projet. Elle concerne les échanges formels (commandes, factures avec l’EDI par exemple) et informels (comptes-rendus...). Clarifier les échanges et leurs moyens, c’est consolider l’œuvre commune, et permettre aux acteurs de coopérer sans perte de temps.

Innover et mobiliser les collaborateurs

Les NTIC : après l’Euro et l’an 2000 ?

Les deux projets du millénaire, l’Euro et l’an 2000, mobilisent une grande partie de votre énergie. Ils sont incontournables, mais ce ne sont pas les principaux leviers qui vous différencieront de vos concurrents. Consacrez vous aussi à l’information qui fait vivre et se développer votre entreprise sur ses marchés actuels et futurs, à la mobilisation de vos collaborateurs.

En quoi les NTIC peuvent-elles aider notre entreprise à innover ?

Grâce à des technologies telles que l’intranet  ou le groupware , vos collaborateurs R&D, marketing, ventes sont toujours " en phase ", passent moins de temps en réunion, ne travaillent pas sur des hypothèses divergentes.

Grâce à l’Internet , vous trouvez plus facilement les technologies, les fournisseurs, de nouveaux créneaux, les actions de vos concurrents et partenaires. Parfois ce seront des opportunités qui viendront à vous si vous avez su vous faire connaître sur le Web !

A quel moment impliquer les collaborateurs dans la mise en place des NTIC ?

Comme toute évolution des méthodes de travail et des organisations, l’utilisation des NTIC n’est pas neutre sur les compétences, les comportements, les métiers. La facilité croissante de l’usage des outils ne doit pas masquer la nécessité d’associer les utilisateurs au processus de changement, le plus tôt possible, et de valoriser les attitudes et savoirs qui contribuent à la dynamique de l’entreprise.

Modifier les manières de vendre

Comment les Nouvelles Technologies peuvent-elles modifier nos manières de vendre ?

Les NTIC permettent un contact plus direct, plus fréquent, avec vos clients et distributeurs. Ceux-ci accèdent volontairement à l’information que vous leur proposez. Vous pouvez créer des programmes de fidélisation plus efficaces. Il devient facile de vous faire part d’une remarque, d’un besoin non satisfait.

Vos commerciaux disposent d’outils plus sophistiqués, les services de support avant vente et après-vente sont mieux armés pour répondre vite et bien aux sollicitations imprévues.

Que recouvre le commerce électronique ?

Il convient de bien différencier trois composantes éventuellement indépendantes les unes des autres :
 

  1. la promotion électronique : se faire connaître, présenter ses produits à un plus grand nombre;
  2. l’organisation de la vente à distance : prendre et gérer des commandes par fax, Minitel, Internet – ce qui n’empêche pas d’identifier le client et personnaliser l’offre qui lui est faite;
  3. le paiement en ligne, automatisant les transactions financières.

Selon vos métiers, les habitudes d’achat dans votre secteur, certaines composantes peuvent vous apporter un avantage concurrentiel. Le catalogue intégral en ligne n’est pas le seul modèle.

Comment se lancer dans le Commerce Électronique ?

Des prestataires proposent des moyens techniques clés en mains, serveurs qui peuvent présenter vos produits dans une " vitrine " sur L’Internet, et gérer des transactions électroniques. Une passerelle avec votre informatique est relativement simple.

Définissez avec précision les méthodes commerciales que vous voudrez appliquer via ce médium, les plus efficaces sont parfois plus complexes à mettre en œuvre : promotions instantanées ? Tarifs fonction du visiteur ?

Vous gagnerez en efficacité à imaginer les circuits de distribution " virtuelle " les plus efficaces, et donc probablement à vous associer à des partenaires ayant un intérêt commun : créer une galerie commerciale thématique, vous relier à des domaines connexes visant les mêmes prospects.

Exploiter totalement l’information

Sommes-nous certains de ne jamais perdre une bonne suggestion de nos clients ?

Vos standardistes et secrétaires, commerciaux, vos services après-vente sont déjà attentifs aux informations émises plus ou moins clairement par leurs interlocuteurs. Donnez au détenteur d’une information originale les moyens d’identifier le(s) bon(s) destinataire(s) et de la transmettre facilement et rapidement. La messagerie constitue un bon outil de départ, des outils de partage d’information plus évolués permettent aussi d’archiver et de gérer des bases de connaissances complexes.

Comment pouvons-nous anticiper l'apparition de la concurrence ?

L’intelligence économique constitue un objectif pour lequel les NTIC sont indispensables.

Trouver de l’information (technique, juridique, économique) relative à certains domaines, identifier des champs connexes dans lesquels il se passe quelque chose. Faire circuler cette information dans l’entreprise pour qu’elle soit reliée à un autre événement significatif. Permettre à celui qui formule une nouvelle hypothèse de la partager, de la tester en recherchant d’autres informations...

Le bon dosage entre outils, moyens internes et compétences externes est toujours nécessaire.

Comment faciliter la circulation de l'information au sein de notre entreprise?

Une seule absence n’a-t-elle pas déjà eu des conséquences lourdes pour le fonctionnement de votre activité, simplement parce qu’un élément d’information manquait ? Incitez vos collaborateurs à partager les connaissances de l’entreprise. L’efficacité tient dorénavant moins à la capacité de détenir l’information, qu’à celle de savoir exploiter à bon escient l’ensemble des informations accessibles.

Les NTIC facilitent le transfert de savoirs entre collaborateurs, surtout pour les activités tertiaires. Si un plus grand nombre de salariés a accès à un plus grand nombre d’informations, vous en multipliez le potentiel de suggestion, donc la valeur ajoutée de votre entreprise.

Faciliter le travail collectif

Comment ces outils peuvent-ils faciliter le travail collectif dans notre entreprise?

Certains outils imposent plus ou moins de formalisme. Des formulaires électroniques strictement définis pour gérer les nombreuses tâches administratives (ressources, congés, déplacements...) ne nécessitent pas nécessairement des logiciels spécifiques. Une simple messagerie électronique peut suffire.

D’autres moyens tels le workflow s’attachent aux processus formels impliquant successivement plusieurs acteurs dans l’entreprise. Par exemple référencer un client après avoir vérifié sa solvabilité, puis confirmer et suivre une commande...

Citons aussi les outils d’intelligence collective (Groupware), utilisés pour la gestion de projet, tous les acteurs peuvent suivre l’avancement et leurs objectifs propres, et le partage d’informations entre services, pour répondre efficacement à des requêtes des clients par exemple.
N’oublions pas les agendas partagés qui peuvent faire gagner un temps précieux dans l’organisation d’activités collectives.

Comment ajouter de la souplesse à nos applications informatiques?

Les technologies issues d’Internet permettent de créer des passerelles entre votre système d’information et un plus grand nombre de collaborateurs, voire de partenaires externes, avec trois points forts :

  • pas d’investissement spécifique sur le poste informatique utilisateur, un navigateur Internet classique peut suffire,
  • une ergonomie et des moyens de présenter l’information de façon agréable, diminuant les besoins de formation et les temps d’adaptation
  • des contrôles d’accès sécurisés.

Ainsi des applications spécifiques à une activité de l’entreprise se trouvent décloisonnées.

Choisir les technologies et justifier les coûts

Quelles technologies utiliser pour favoriser les échanges avec nos partenaires, clients, fournisseurs ?

Les NTIC contribuent aux échanges d’information liés aux flux commerciaux (de la proposition à l’après-vente en passant par la facturation et la logistique), et à tous les projets moins centrés sur un acte commercial (veille technologique, projets de recherche communs, communication institutionnelle...).

Les premiers relèvent notamment de l’EDI , services qui trouvent une seconde jeunesse grâce à de nouveaux standards de communication sécurisée. Les technologies Internet (information accessible à tous) ou Extranet   (accès réservé et contrôlé) nécessitent de bien réfléchir aux types d’informations que l’on souhaite partager, comment, avec qui, à quel rythme, et surtout qui est responsable de la qualité (véracité, mise à jour...) de ce qui est émis et reçu.

Quels sont les coûts induits par les NTIC ?

Vous pouvez faire réaliser votre site web pour quelques dizaines de milliers de francs, le faire héberger chez un prestataire pour quelques centaines ou milliers de francs par mois selon son utilisation.

Des projets plus ambitieux impliquant l’organisation de nouvelles façons de travailler s’appuient parfois sur des projets (réseaux, logiciels, accompagnement…) représentant plusieurs centaines de milliers de francs, justifiés par le service rendu, comme en informatique "classique".

Ne négligez pas la responsabilité éditoriale du contenu, le caractère vivant de l’information et des contacts qu’elle provoque. Le retour sur investissement s’analyse en termes de qualité de vos services, en opportunités saisies grâce à une communication adéquate. Ne vous contentez pas de penser aux technologies comme un poste de dépenses alors qu’il s’agit d’un levier pour votre stratégie.

Mettre en place systèmes et services

De quels outils ont besoin les utilisateurs ?

Pour la consultation de leur messagerie électronique, et des informations mises à disposition sur un Intranet, vos collaborateurs ont simplement besoin d’un ordinateur doté d’une connexion donnant accès au serveur. Cette connexion est réalisée soit par l’intermédiaire d’un réseau local qui relie peut-être déjà vos micros entre eux, soit par un accès au réseau téléphonique (quelques centaines de francs pour la carte de communication ou le modem).

Les divers logiciels nécessaires pour accéder aux services basés sur les normes Internet sont dorénavant gratuits. Certains services sont rendus de façon plus efficace en s’appuyant sur des " logiciels clients " moins standards, qui peuvent se justifier pour des projets très structurés..

Comment mettre en place un serveur ?

La conception initiale peut être sous-traitée à un prestataire, qui pourra s’appuyer sur les recommandations de votre agence de communication pour concevoir une charte graphique cohérente avec vos autres supports, qu’il s’agisse de communication interne ou externe.

Si vous n’avez pas déjà de système informatique nécessitant une exploitation sécurisée et une maintenance 24h/24 et 7 jours sur 7, il est préférable d’envisager un hébergement externe. Toutefois, il est important de bien définir les services que vous voudrez rendre progressivement afin de vérifier que les liens avec vos autres applications sont compatibles avec les possibilités d’hébergement du service. Plusieurs prestataires proposent en fait des solutions mixtes, une partie du service étant hébergée sur un site externe, une autre traitée par vos propres systèmes.

Faire vivre les applications

Comment faire vivre un serveur ?

Tout est possible entre une expertise totalement interne et l’appel à des prestataires se chargeant de l’évolution du contenu. Pour l’animation du service, si le contenu est destiné à changer régulièrement - intérêt premier des supports électroniques - il est important que tous les services internes soient sensibilisés à l’importance de leur contribution périodique. Mais point n’est besoin de compétence technique, la mise en forme de pages Web pouvant être réalisée par des spécialistes internes ou externes. Si les mises à jour sont très fréquentes, il peut se justifier de former certains collaborateurs à l’édition Web, en leur fournissant les outils et les méthodes de travail qui rendent leur travail plus efficace.

Suffit-il d’un bon serveur, au contenu attractif, pour que les pratiques changent?

Cette question termine ce tour d’horizon, et c’est l’une des plus délicates. Nous serions tentés de répondre oui, si les utilisateurs (internes ou externes) sont pris dans une dynamique d’usage qui devient naturelle. Il est donc nécessaire d’accompagner collaborateurs et clients, de les rassurer, de leur montrer de bons exemples, d’éveiller leur intérêt. Ce qui nous ramène au début de ce guide. La bonne combinaison de moyens techniques et humains reste la clef du succès.
 

 
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